コミュニティでは、テキストの温度が信頼をつくる
ぼくは、コミュニティマネージャーとして、毎日テキストでやりとりしています。 その中で、はっきり分かれることがあります。 同じような内容を書いているのに、 「この人は信頼できるな」と思われる人と、そうでない人。 文章力の差ではありません。敬語
ぼくは、コミュニティマネージャーとして、毎日テキストでやりとりしています。
その中で、はっきり分かれることがあります。
同じような内容を書いているのに、
「この人は信頼できるな」と思われる人と、そうでない人。
文章力の差ではありません。敬語の正しさでもありません。
もっと手前の、シンプルな差です。
この記事では、その差がどこにあるかを書きます。
「了解です」で終わっていませんか？
たとえば、この2つ。
「了解です」
「了解です、ありがとうございます」
ほんの一言ですが、受け取る側の印象はまったく違います。
前者は"処理"。
後者は"関係"。
ここ、かなり分かれます。
なぜ一言で印象が変わるのか
テキストには、表情も声のトーンもありません。対面なら、うなずきや目線で「ちゃんと聞いてますよ」が伝わります。
でもテキストでは、それが全部言葉になります。「了解です」だけ送ったとき、相手には"処理された"という印象しか残りません。
「了解です、ありがとうございます」まで書けると、"受け取ってもらえた"という感覚が相手に生まれます。
たった一言ですが、この差は積み重なります。
レスの速さより大事なこと
スピードも重要ですが、それより大事なのは「返ってきた温度」です。
内容の良し悪しよりも、「ちゃんと返ってきた」という事実が相手の安心になります。
逆に言うと、完璧な返答を時間をかけて作るより、まず「見ました」をスタンプ一個で伝える方が、関係性においては意味があることが多い。
信頼されるテキストに共通する3つの習慣
コミュニティマネージャーとしていろんな人のやりとりを見てきて、信頼されている人に共通する習慣が3つあります。
① 名前を呼ぶ
「こんにちは！」より「○○さん、こんにちは！」の方が、相手に届きます。
当たり前に見えますが、テキストで相手の名前を呼ぶ習慣がある人は意外と少ないです。
名前を呼ぶだけで、「自分に向けて書いてくれた」という感覚が生まれます。
② 相手の発言を一度拾う
返信するとき、相手が言ったことを一度受け取ってから話す。
「おっしゃる通りで〜」でも「それ、すごく分かります」でも何でもいいです。
"拾われた"という感覚が、相手の安心につながります。
③ わからないことは、わからないと言う
「なんかうまくいかなくて…」
「ちょっと難しくて…」
こういうあいまいな表現で話をぼかすより、「ここがわかりません」と言える人の方が、実は信頼されます。
わからないことをはっきり言える人は、わかることもはっきりしている、という印象を与えるからです。
コミュニティ定着はテキストの温度で決まる
Discordコミュニティ運営を続けていて、強く感じていることがあります。
人が定着するかどうかは、コンテンツの質だけでは決まりません。
最初のやりとりで、ほぼ決まる
新しいメンバーが入ってきたとき、その人がそのコミュニティに残るかどうかは、最初の数回のやりとりで決まることが多いです。
「ここにいていい」と思えるかどうか。
それだけです。そして、その印象をつくるのは仕組みでも機能でもなく、テキストの温度です。
「いらっしゃいませ」的な定型文よりも、「○○さん、来てくれたんですね！」の一言の方が、人は残ります。
これはコミュニティに限らない
仕事のチャットも、SNSも、クライアントとのやりとりも全部同じ。
情報が正確かどうかより、やりとりの温度がどうかで、相手が「また話したい」と思うかどうかが決まります。
ノウハウの前に、まず一言を変える
もし今、
- 発信の反応が薄い
- コミュニティが伸びない
- 関係性が深まらない
こう感じているなら、原因は難しいところにないかもしれません。
まず見てほしいのは、日々の一言です。
「了解です」で終わっていないか。
相手の名前を呼んでいるか。
相手の言葉を受け取っているか。
ここを変えるだけで、空気は変わります。
関係性も、じわっと変わっていきます。
地味です。
でも、こういうところで差がつきます。
まとめ
テキストで信頼される人は、特別なことをしていません。
- 「了解です」に一言添える
- 名前を呼ぶ
- 相手の発言を一度拾う
- わからないことはわからないと言う
- スピードより「温度」を意識する
これだけです。
ノウハウを積む前に、一言の温度を見直してみてください。ぼく自身もまだ試行錯誤していますが、ここは間違いなく土台です。
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